гаражРазработка CRM кажется дорогой затеей рядом с готовой системой за подписку. На коротком горизонте так и есть. На горизонте трёх лет арифметика часто переворачивается, и дальше мы разберём, в какой момент это происходит и как посчитать для себя.
Сразу оговорка: своя система нужна не всем, и честный ответ в большинстве случаев — берите готовую. Ниже видно, где эта граница.
Что даёт готовая система
Рынок держат несколько крупных игроков, и каждый силён в своём.
Битрикс24 — самый широкий набор: CRM, задачи, чаты, документы, сайты, телефония в одном месте. Его берут, когда нужно закрыть сразу всё и не собирать зоопарк сервисов. Обратная сторона широты — система большая, и сотрудники пользуются малой её частью.
amoCRM — заточена именно под продажи и воронку. Проще, понятнее менеджерам, быстрее запускается. Если ваша задача — продавать и не терять лидов, этого часто достаточно.
1С — силён там, где учёт и бухгалтерия должны сходиться с продажами. Выбор компаний, у которых уже всё в 1С, и логично не разводить данные по разным системам.
Отраслевые и нишевые — для розницы, HR, отдельных отраслей. Внутри уже есть то, что в универсальной надо настраивать.
Запрос «crm купить» за год вырос в три с половиной раза, и почти всегда за ним стоит именно это: человек хочет подписку, а не проект. Главное, что даёт любая готовая система: работает сегодня. Вы регистрируетесь, вносите данные и начинаете. Ни один разработчик такого не предложит.
Когда готовая система перестаёт подходить
Четыре признака. Если узнали два и больше — повод считать разработку.
Ваш процесс не воронка. Готовые CRM устроены вокруг сделки, которая двигается по стадиям к оплате. Если у вас объекты, этапы, подрядчики, акты и сроки, вы начинаете притворяться, что объект — это сделка, а подрядчик — контакт. Такая подгонка работает, пока процесс простой, и ломается на нормальной сложности.
Вы платите за то, чем не пользуетесь. Подписка берёт за каждого сотрудника и за весь набор. Когда из сотни возможностей нужны пять, вы оплачиваете остальные девяносто пять.
Доработки упираются в потолок. У каждой системы есть граница того, что в ней настраивается. Дойдя до неё, вы либо меняете свой процесс под систему, либо начинаете строить костыли вокруг.
Данные нельзя отдавать наружу. Для части компаний это не вопрос удобства, а вопрос требований. Тогда остаётся свой сервер, а значит либо открытая система, либо своя.
Разработка CRM-системы: как считать деньги
Ошибка, из-за которой сравнение всегда выходит в пользу подписки, — сравнивать разовую стоимость разработки с ценой за один месяц. Считать надо на одном горизонте, и трёх лет обычно достаточно.
У готовой системы в расчёт идут: подписка за каждого сотрудника, умноженная на тридцать шесть месяцев; платные доработки; оплата интеграций; работа внедренца на старте. Эта сумма растёт вместе с командой и не кончается никогда.
У своей системы в расчёт идут: разработка; сервер, это единицы долларов в месяц; доработки по мере изменения процессов. Основная сумма тратится один раз, дальше расходы небольшие и предсказуемые, и они не зависят от того, сколько у вас сотрудников.
Переломный момент зависит от двух вещей — числа сотрудников и того, насколько ваш процесс не похож на типовой. Для трёх человек с обычными продажами подписка выгоднее почти всегда. Для двадцати человек с нетиповым процессом арифметика часто переворачивается в первый же год.
Наши ориентиры, чтобы было с чем сравнивать: отдельный агент под один процесс — от $450, внедрение под ключ с несколькими процессами — от $500, полная система на всю компанию — от $2 000 с этапами в зависимости от сложности. Подробный разбор, из чего складывается цена, — в отдельной статье.
Третий путь, про который забывают
Выбор не сводится к «подписка или разработка с нуля». Есть промежуточный вариант, и чаще всего он оказывается верным.
Готовая система плюс своя обвязка. Клиенты, сделки и история остаются в готовой CRM, а то, чего в ней нет, делается рядом и ходит в неё через интеграцию: приём заявок с нейросетью, автоматическое заполнение карточек, свои отчёты, специфичная для вас логика. Вы не переписываете то, что уже работает, и не платите за доработки внутри чужой системы.
Открытая система на своём сервере. Между подпиской и разработкой: лицензия бесплатна, данные у вас, менять можно много. Цена — вы отвечаете за сервер, обновления и резервные копии.
Один процесс за раз. Так мы и работаем: берём самый болезненный процесс и разворачиваем его на вашем сервере. Через него видно, нужна ли система целиком, а бюджет не уходит весь сразу.
Внедрение CRM: где оно проваливается
Про это нужно знать до выбора системы, потому что причина провала обычно не в системе.
Сотрудники продолжают работать как раньше. Самая частая причина. Система есть, данные в ней неполные, отчёты врут. Лечится не обучением, а тем, чтобы в CRM было удобнее, чем в блокноте, и чтобы часть полей заполнялась сама.
Перенесли беспорядок. Если процесс не описан, система зафиксирует неразбериху и сделает её видимой, но не исправит.
Нет хозяина. У системы должен быть человек внутри компании, который за неё отвечает. Без него она разъезжается за три месяца.
Внедряли всё сразу. Большой проект на полгода без промежуточного результата почти всегда заканчивается плохо. Отсюда и наш подход: по одному процессу за раз.
Как выбрать первый процесс и что подготовить до старта, мы пошагово разобрали в гайде по внедрению.
Отраслевой случай: когда готовой просто нет
Есть процессы, под которые типовой CRM не существует, и строительство — учебный пример.
У строительной компании единица работы не сделка, а объект. У объекта этапы, сроки, подрядчики, материалы, акты и фотоотчёты. Руководитель хочет видеть не воронку, а состояние объектов и то, где сорваны сроки. Приделать это к системе, устроенной вокруг продаж, можно, но получается громоздко.
Такие системы мы и делаем: приём заявок, распределение задач, контроль исполнения, отчётность, а внутри — роли, которые берут на себя рутину вроде сбора отчётов и напоминаний. Что входит в работу — на странице автоматизация строительной компании.
Короткий ответ на вопрос
Если не хочется читать всё заново:
- Типовые продажи, до пяти человек — готовая система, и не думайте об этом больше.
- Типовые продажи, но много сотрудников — готовая, но посчитайте подписку на три года, прежде чем расширяться.
- Нетиповой процесс — готовая система плюс своя обвязка либо своя система.
- Данные нельзя отдавать наружу — своя система или открытая на своём сервере.
- Не уверены — начните с одного процесса. Это самый дешёвый способ узнать ответ.
А если вы ещё только определяетесь, нужна ли вообще система, начните с разбора CRM для малого бизнеса — там есть раздел про то, когда она не нужна.
Частые вопросы
Сколько стоит своя CRM? Зависит от числа процессов и сложности. Наши ориентиры: один процесс — от $450, несколько процессов с внедрением — от $500, система на всю компанию — от $2 000 и выше в зависимости от сложности, этапами. Точную цену считают после разбора процессов, до начала работы.
Что дешевле — Битрикс или своя система? На первый год почти всегда Битрикс: вы платите подписку вместо разработки. На трёх годах зависит от числа сотрудников, потому что подписка берёт за каждого и не кончается. Считайте оба варианта на одинаковом горизонте, иначе сравнение бессмысленно.
Можно ли перенести данные из amoCRM? Да. Контакты, сделки и историю выгружают из системы и загружают в новую. Технически это обычная задача, а время уходит на другое: сопоставление полей и чистку дублей. Планируйте перенос как отдельный этап, а не как один вечер.
Сколько занимает разработка своей CRM? Один процесс — от нескольких недель. Полная система — от месяца и дальше по сложности. Мы советуем не заказывать всё сразу: сначала один процесс, и по нему уже видно, что нужно остальным.
Что будет, если разработчик исчезнет? Поэтому код должен принадлежать вам и лежать в вашем репозитории, а система — на вашем сервере. Это условие стоит проговорить до начала работы, а не после. С готовой подпиской риск другой: она не исчезнет, но и уйти из неё со своими данными труднее.
А можно сначала попробовать, а потом решать? Пробных версий мы не делаем: то, что собрали, сразу разворачивается на вашем сервере и работает. Но начать можно с одного процесса — по нему видно, нужна ли система целиком, и бюджет не уходит весь сразу. Такой путь мы предлагаем по умолчанию.
Своя система оправдана там, где процесс не похож на воронку продаж. Если похож — берите готовую, выйдет дешевле и быстрее. Какой случай ваш, понятно после одного разбора: опишите процессы. Что входит в работу — на странице ERP-система под ключ.